新規(guī)的“風(fēng)”，還是吹到了淘寶。
近期，淘寶出臺(tái)新規(guī)，變更了《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》，針對(duì)商家的售后服務(wù)進(jìn)行了更為嚴(yán)格的規(guī)范。
除此之外，近段時(shí)間淘寶還發(fā)布另一新規(guī)，變更了評(píng)價(jià)規(guī)范，將取消賣家給買家的好評(píng)/差評(píng)功能。
對(duì)此，不少電商從業(yè)者都哀嚎不已，直言平臺(tái)的手“伸得太長(zhǎng)”。
那么，淘寶具體都出了什么新規(guī)？對(duì)商家來說又有什么影響？平臺(tái)這樣做到底意欲為何？
淘寶變更違背承諾實(shí)施細(xì)則
對(duì)賣家售后服務(wù)提出更高要求！
淘寶于7月15日發(fā)布了關(guān)于變更違背承諾實(shí)施細(xì)則的通知，22號(hào)開始生效。
主要更新內(nèi)容有以下三點(diǎn)。
第一點(diǎn)是增加了罰款。
部分違背承諾場(chǎng)景由原本的扣4-6分調(diào)整為罰款實(shí)際金額的5%（5-30元），情節(jié)嚴(yán)重扣A類2分。
第二點(diǎn)是對(duì)客服服務(wù)的要求提高。
客服存在不回復(fù)，或者慢回復(fù)，消極回復(fù)，一單扣20元，情節(jié)嚴(yán)重扣A類2分。
第三點(diǎn)，平臺(tái)主動(dòng)介入，對(duì)騷擾他人行為自動(dòng)判罰。
店鋪存在騷擾他人行為，一般違規(guī)扣2-12分，并賠付買家300元。
以前需要買家投訴才會(huì)被罰款，現(xiàn)在平臺(tái)會(huì)主動(dòng)介入判罰，比如千牛聊天監(jiān)控以及虛擬號(hào)監(jiān)控主動(dòng)介入。
當(dāng)然，規(guī)則也涵蓋了商家如何應(yīng)對(duì)惡意投訴的內(nèi)容。
如果買家濫用上述規(guī)則，缺乏真實(shí)交易意愿發(fā)起賠付申請(qǐng)以牟利，淘寶網(wǎng)將不支持賠付，這能在一定程度上保障商家的基本權(quán)益。
綜合來看，淘寶對(duì)商家的售后服務(wù)作出了進(jìn)一步的要求。
對(duì)此，有商家表示，“規(guī)則改版連客服都不能幸免這是我沒想到的”。
有商家也很敏銳，立即意識(shí)到做店群、或者將客服外包的商家將可能會(huì)受到一定的影響。
值得一提的是，結(jié)合前不久天貓禁止商家使用包裹卡引流，此次新規(guī)第三點(diǎn)“平臺(tái)主動(dòng)介入，對(duì)騷擾他人行為自動(dòng)判罰”，似乎也指向了運(yùn)用AI外呼引流等將用戶往私域引流的行為也會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。
淘寶變更評(píng)價(jià)規(guī)范
取消賣家給買家的好/差評(píng)功能！
此外，昨日淘寶還公示了另一條新規(guī)，即將于7月23日正式生效。
為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，降低賣家管理評(píng)價(jià)的成本，提升用戶對(duì)評(píng)價(jià)的體驗(yàn)，淘寶網(wǎng)對(duì)《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)范》及《信用積分邏輯的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行調(diào)整。
核心是將“信用評(píng)價(jià)”中的買賣雙方互評(píng)，變更為刪除賣家給予買家的好評(píng)/差評(píng)功能。
買家評(píng)價(jià)后，賣家不需要評(píng)價(jià)就可以按照買家評(píng)價(jià)的情況積累信用積分；如果買家未評(píng)價(jià)，那么賣家的信用積分就默認(rèn)加1分。
當(dāng)然，此項(xiàng)新規(guī)將從部分類目逐步生效中，未生效的類目信用評(píng)分仍由買賣雙方互評(píng)。
對(duì)此，有商家表示感到十分離譜，覺得淘寶”是不是瘋了“。
有商家則是對(duì)自己未來的處境感到擔(dān)憂。
的確，這樣的擔(dān)憂不無(wú)道理。
淘寶的評(píng)價(jià)包括“店鋪評(píng)分”和“信用評(píng)價(jià)”，店鋪評(píng)分（店鋪DSR）由買家對(duì)賣家評(píng)出，如對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等方面的評(píng)分指標(biāo)。
而現(xiàn)在，信用評(píng)價(jià)也僅由買家單方面對(duì)賣家作出，這意味著商家們更需要進(jìn)一步提升綜合服務(wù)能力，否則一旦差評(píng)過多，店鋪形象以及流量權(quán)重都可能將會(huì)受到影響。